梁和《無人店定位不清技術未完善.恐怕是東施效顰》

隨著高新科技發展,不少行業都引入了新技術,既可改善營運效率,又可打造品牌型格一面。零售業走得最前的莫過於亞馬遜(Amazon.com),它推出了無人商店「Amazon Go」,標榜全自動運作,拿了就走,毋須排隊結帳,一度引起熱潮。最近 AlipayHK 和電訊盈科都分別開設了無人店。AlipayHK 的無人店位於西九龍奧海城,而電訊盈科企業的智能無人商店 HABBITZZ+ 早前則於浪澄灣商業廣場總部試業,讓顧客以嶄新方式試用產品,也向企業客戶展示如何運用多項先進科技改善商店營運及減省成本。

但為何這兩間本地無人店都反應冷清?

首先是便利程度不足,消費者要進入亞馬遜無人店購物,只需在入口掃描手機應用程式,即可挑選心水商品離開,毋須排隊結帳,感應器會偵測拿取的物品發帳單。但 HABBITZZ+ 及 AlipayHK 的無人店都只有其形,未見其髓。AlipayHK 除了局限用戶要使用指定手機應用程式,還需要在閘門作「笑容偵測」獲取二維碼,供 AlipayHK 作電子錢包掃描,較亞馬遜不便。無人商店 HABBITZZ+ 開業之始聲稱可如便利店般二十四小時營業,若真能實行,確能討一些「夜鬼」歡心,可惜營運下來卻仍要夜晚關舖;本已成為笑柄,更要顧客登記並通過面容識別才能進店購物,這種模式在內地可行,但在本地就引起了私隱問題,也使進店的客人尷尬。

AlipayHK 無人店未能達至「拿了就走」的高科技感應便利,要每次掃描二維碼付款。店內商品採用射頻辨識技術,顧客要把商品放到付款感應區讓系統辨識,再以電子錢包掃描二維碼結賬,費時失事。店舖設備及技術亦未完善,有朋友曾經無法通過「笑容偵測」,要店員協助,也有人的二維碼失效未能付款離開,在店內「進退維谷」。HABBITZZ+ 亦因技術未完善,導致間中仍需要店員人手處理購物。

難怪本地這類無人店至今仍只能是「有店員的無人店」。有友人只是去過一次無人店,已滿肚冤屈,他只是假日與小孩購物時路過,貪新鮮一家大小進去購物體驗一番。結果朋友和大女兒出來後,小兒子卻無法結帳,又出不了來,急得哭了起來,結果擾攘了數分鐘才解決,期間她只能隔著出入口安慰兒子,使她十分尷尬。

AlipayHK 的其中一大死因是店內售賣的貨品種類不多,只有一些明星產品,例如 T-shirt、布袋,顧客對象狹窄。HABBITZZ+ 則貨品種類較多,推出三個月已上架逾二千個品牌、超過二萬五千種商品,卻集中以中高檔優質商品為主。筆者許多友人,都只是貪新鮮去過後,便無興趣再光顧這些無人店了。

即使日後這些無人店的技術變得完善,筆者認為仍然難以在本地成為潮流。本港交通方便,有別於美國人般每次購買都要花長時間於交通因而一次購買大量產品,港人每次購買的產品不多,未能感受無人店技術下付款迅速的便利。香港人、特別是女性相當重視購物,不僅視商店為消費地方,也視為消閒的娛樂場所,享受店員的親切問候、專業意見。無人店概念卻把消費變得機械化,失去互動。店舖的忠實熟客,不但會與店員閒話家常,更會充當商店「市場顧問」;店員亦樂於為熟客提供貼身服務及意見,例如鞋店、衣服店的員工,會建議顧客適合的產品款式及配搭,五金行店主也會教授客人裝修的基本技巧,這些都是消費過程的附加價值。

香港已經因小店愈來愈少,而使消費的人情味愈來愈淡,假如商店運作都步向機械化,當中帶來的影響又是否大眾樂見?筆者無意否定這些便利的自動技術,但大概較適用於無須與店員交往的消費,例如港鐵近日落實將於閘機增設二維碼付款功能,相信能發揮技術的最大效益。二零二零年中起,市民可利用支付寶旗下的 AlipayHK 手機應用,在閘機前掃描 QR Code 付費出入閘,相信可為平日繁忙的港鐵帶來更暢順的運作效率。這種毋須作人性化交往、思考及選擇的消費結帳,看來更適合採用無人店的自動化技術。

  • 梁和,美資金融公司資訊科技總監,從事資訊科技行業超過十年,遊走歐美、澳洲和東南亞為金融界客戶提供解決方案。