驛飛颱《從人手剪報到 Social Listening 的演變》

以前,公關公司,或者公司內部的公關/市場部同事,會為公司剪報,留意媒體上怎樣寫公司/客戶,存檔,跟進。

後來有網上 Portal 整合,方便得多,一搜尋即找到。

再後來,網上論壇興起,公關公司,或者公司內部的公關/市場部同事,又要好冗長地定期留意,作出反應。

近十年,社交媒體興起,人人都是發佈者,上述工作量更多更重要。好彩有不同的 Social Listening 平台,可用自動方式聆聽,為客戶帶來方便。Social Listening,簡單點說是社交媒體分析,例如使用 Natural Language 和人工智能(AI)來跟上社交媒體的渠道、語言複雜性的增長。

近期,Social Listening 平台通過整合,再有發展。早前,Crimson Hexagon 和 Brandwatch 宣布他們正在合併;Linkfluence 和 Scoop.it 也一樣;幾個月前,Meltwater 收購了 Sysomos。可見這些 B2B 平台正在走向成熟,而社交媒體正逐漸成為客戶真意見的來源。

2005 年,Brandwatch 推出,預示一個很大的變化。雖然 Facebook 還不到一年、YouTube 還只是剛剛推出、Instagram/Twitter/Snapchat/Pinterest 等並未出世,這些平台廣告,都要直到幾年後才普及,成為賺錢金蛋。隨著社交媒體和消費者越來越密不可分,網上市場推廣更有價值,對 Social Listening 的興趣也隨之增長,老大哥 Brandwatch 在 2011 年籌集了百五萬美元的 A Series 融資,2014 年籌集了二千多萬美元,2015 年籌集了三千多萬美元。

Crimson Hexagon、Sprinklr、Social Baker、Meltwater 等都走過類似、或更多錢的路。

許多小型企業缺乏動力、增長和資源。為了擴大產品認知和客戶群,或為了研究產品,就須發掘社交媒體。這過程需要數據科學家將數據整合,從而得出 Insights。為此,Social Listening 平台的需求大增。

當然,Social Listening並不新鮮,但直到最近,年輕的營銷人員開始能決策(不像老一輩的 Marketer),開始肯放更多 Budget 去做 Social Listening,看看廣告是否有效、外間什麼反應。

隨著此行業的整合,這些 Social Listening 平台內部將有更大量的案例研究,可以分析哪些對客戶有用,哪些要除去。這比動用不少人力物力的 Focus group 更快捷有效。

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